Conseiller relation clientèle à distance

Dans le cadre du « Service client » d’une entreprise, le conseiller relation client à distance ou téléconseiller gère les appels clients ou prospects entrants ou sortants, en respectant les process définis par l’entreprise pour chaque motif d’appel.

Le conseiller relation client à distance est très connecté (téléphone, courriel, chat, réseaux sociaux ou encore sms).

Servir le client, gérer ses demandes, assurer une démarche commerciale auprès de particuliers mais aussi d’entreprises, le conseiller relation client à distance a le souci constant de satisfaire ses clients.

• Durée : 385 Heures de formation
• et 175 heures de Période d’Application en Entreprise
• Format : Présentiel, distanciel ou mixte
• Pour qui :Tout public
• Pré-requis : Niveau première, terminal ou équivalent. Connaissances des fonctions de base du traitement de texte et du tableur, maîtrise de l'orthographe et de la syntaxe.
• Formateur référent : Un expert métier*
• Niveau de sortie : Titre professionnel de niv 4 (bac)
  

Dates

Compétences acquises en formation

• C1. Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
• C2. Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
• C3. Gérer des situations difficiles en relation client à distance
• C4. Réaliser des actions de prospection par téléphone
• C5. Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
• C6. Gérer des situations de rétention client
• C7. Assurer le recouvrement amiable de créances

Coût de la formation secrétaire assistant médico-social

3850 euros nets de taxe.
Merci de contacter notre équipe pour une évaluer vos modilités de financemement.

Sur devis, pour les demandes intra ou sur mesure.

Programme de la formation

• Module 1 (Activité principale 1) : Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

  • Appliquer les techniques de communication orale et écrite
  • Utiliser les applications multicanales internes et externes
  • Mettre en œuvre la solution en accompagnant la personne à distance
  • Utiliser les applications métiers
  • Utiliser les outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord, base de données
  • S’approprier le contexte d’une enquête
  • Utiliser des outils spécifiques de recueil de données
  • Analyser et comprendre la demande
  • Rechercher des données dans des bases de connaissances
  • Effectuer les calculs commerciaux (réductions, TVA, avoirs...)
  • Donner la réponse sans interprétation
  • Respecter la confidentialité des données
  • Délivrer l'information à partir d’une fiche de procédure ou de la base de connaissance interne au service
  • Qualifier un fichier client
  • Définir les priorités
  • Poser un diagnostic
  • Analyser les données
  • Utiliser les plannings d’intervention
  • Déclencher des alertes à la suite de dysfonctionnements récurrents
  • Présenter et argumenter une solution
  • Gérer les situations difficiles
  • Gérer son stress
  • Conduire l’entretien de manière directive et avec assertivité

   

• Module 2 (Activité principale 2) : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

  • Appliquer les techniques de communication orale et écrite
  • Utiliser les applicatifs multi canaux
  • Utiliser les techniques d’argumentation
  • Obtenir l'accord pour l'offre
  • Mettre en pratique les techniques de traitement des barrages, des freins et des objections
  • Adapter son argumentaire à l’interlocuteur
  • Analyser les freins et les motivations d’achat
  • Analyser le dossier client
  • Pratiquer le Cross / Up selling
  • Identifier et susciter les besoins et les attentes des clients
  • Utiliser les techniques de vente et de négociation
  • Utiliser les techniques d’argumentation
  • Réfuter les objections du client ou du prospect
  • Analyser les motifs de résiliation
  • Mettre en pratique les techniques de traitement des objections
  • Appliquer les techniques de recouvrement de créance
  • Appliquer les règles de gestion des données client
    

  En complément de la formation

  Accompagnement et préparation à la certification

  Module de Techniques de Recherche d’Emploi

Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement

Modalités pédagogiques : présentiel, distanciel ou mixte

Méthodes pédagogiques :

• Apports théoriques
• Mises en situations professionnelles reconstituées à partir d’exercices pratiques 
• Analyse de pratique.

Moyens pédagogiques et matériels pour le présentiel :

• Salle de cours avec vidéoprojecteur
• Matériels et accessoires.

Moyens pédagogiques et matériels pour le distanciel :

Équipement nécessaire : Si vous choisissez la formule à distance, disposer d’un ordinateur personnel et d’une connexion WIFI performants.

Accès au LMS Apprenti webeur : Notre plateforme d'apprentissage permet de cadrer le travail à faire, évaluer la montée en compétence et suivre la progression collective et individuelle.

Les ressources et outils pédagogiques sont accessibles via la plateforme pédagogique d’Apprenti Webeur, constamment enrichie.

Slack est la solution à Apprenti Webeur pour les échanges au sein d’une promotion. Une promotion Apprenti Webeur dispose de son canal Slack dédié.

Google Meet vous permet d’organiser depuis l’agenda Google des sessions de vidéoconférence avec les apprenants.

Encadrement :

La formation est assurée par une équipe pédagogique pluridisciplinaire pour accompagner les apprenants en fonction des modalités : 

• Des formateurs : Construction du plan de formation, Choix des supports et projets pédagogiques, illustration des modules et Unités pédagogiques, Accompagnement technique
• Un coach/e-tuteur : Intervient à 3 niveaux : méthodologique (en partageant une méthode travail), pédagogique (en s’assurant que les stagiaires atteignent leurs objectifs) et social (en motivant les participants).
• Un Chef de projet :  Suivi pédagogique, sourcing, positionnement, implication des entreprises tout au long de la formation (master class, rencontres, projets pédagogiques, Période d’Applications en Entreprise)
• Un Responsable de dispositif : Coordination générale du projet, Administration, fonction support

L’équipe pédagogique : 

• Assure le suivi administratif de la promotion (assiduité, saisie sur les différentes plateformes)
• Lutte contre l’abandon via l’accompagnement
• Encourage les interactions entre les apprenants de la même session de formation ou entrer les promotions

Suivi et évaluation pédagogique

• Ce parcours de formation vise la certification suivante :

  • Le titre professionnel “ Conseiller relation client à distance” n°RNCP35304 de niveau 4 (bac)

  Des qualifications partielles, sous forme de certificats de compétences professionnelles (CCP), peuvent être obtenues

  Chaque Unité pédagogique comporte des auto-évaluations ainsi qu’une évaluation finale afin de mesurer l’acquisition des compétences abordées.

  Des Evaluations en Cours de Formation sont planifiées à la fin de chaque activité principale afin de permettre à l’apprenant de se situer par rapport aux attendus de la formation, d’être acteur de sa progression, d’identifier les points à améliorer mais aussi de se familiariser avec les modalités d’évaluation du titre professionnel et de permettre au jury de mesurer l’investissement individuel des apprenants.

  Enfin les apprenants sont évalués tout au long de la formation, sur leur capacité à réaliser des projets professionnels en lien avec l’exercice du métier visé. Toutes ces réalisations constituent leur premier “portfolio” et démontrent leur capacité à être efficient dans un environnement de travail.

  Modalités d'examen : une Mise en Situation Professionnelle, un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat, ainsi que des entretiens devant un jury de professionnels pour le titre professionnel de niveau 4.

  Suivi : Feuilles de présence par demi-journées, certificat d’assiduité pour le distanciel

  
  Evaluation de la satisfaction : Questionnaires d'évaluation de la formation
  

Vous pourrez exercer les métiers de:

Conseiller / Conseillère clientèle à distance, Téléconseiller / Téléconseillère, Téléopérateur / Téléopératrice, Superviseur / Superviseuse de centre d'appels, Responsable de plateau de centre d'appels.

*Le formateur référent est susceptible de changer en fonction de la localité ou de la date de la formation choisie.